Im ersten Teil dieser Artikelserie haben wir uns auf die Grundlagen der Preisstrategie im Revenue Management und deren Bedeutung für den Erfolg im Hotelgewerbe konzentriert. Nun vertiefen wir unser Verständnis, indem wir den ganzheitlichen Ansatz betrachten, der für eine erfolgreiche Umsetzung dieser Strategien erforderlich ist. In diesem Artikel werden wir die gesamte digitale Guest Journey beleuchten – von der Recherche über die Buchung, den Pre-Stay, den Aufenthalt selbst bis hin zum Post-Stay – und ihre Rolle im Revenue Management erörtern.
Effektives Revenue Management gleicht einer Kletterexpedition, bei der der gesamte Weg vom Basislager bis zum Gipfel bedacht werden muss. Es geht nicht nur um einzelne Aspekte wie Preisstrategie, Content oder SEO. Vielmehr ist es entscheidend, die gesamte digitale Guest Journey im Blick zu haben – von der Recherche über die Buchung, den Pre-Stay, den Aufenthalt selbst bis hin zum Post-Stay. Jede Entscheidung muss die Perspektive des Gastes im Blick haben. Nur so ist es möglich, dass die Preismaßnahmen auch erfolgreich angenommen werden.
In der Recherche- und Buchungsphase wird das Fundament für den Erfolg gelegt. Durch eine effektive Online-Präsenz und einen benutzerfreundlichen Buchungsprozess wird das Interesse der Gäste geweckt und in Buchungen umgewandelt.
In der Pre-Stay-Phase liegt eine großartige Gelegenheit, den Umsatz pro Gast durch gezieltes Upselling zu steigern. Das Hotel kann Zusatzleistungen oder besondere Erlebnisse vorschlagen. Diese Angebote können von Upgrades der Zimmerkategorie über spezielle Wellnesspakete bis hin zu Reservierungen im hoteleigenen Restaurant reichen. Indem wir den Gästen maßgeschneiderte Optionen bieten, erhöhen wir nicht nur den Gesamtumsatz, sondern verbessern auch das Gästeerlebnis.
In der Post-Stay-Phase liegt der Fokus auf der nachträglichen Kommunikation und dem Sammeln von Feedback und dem Teilen des Erlebnisses. So kann die Beziehung zum Gast gestärkt und eine Basis für zukünftige Besuche geschaffen werden. Nachdem die Gäste das 'Gipfelerlebnis' ihres Hotelaufenthalts genossen haben, ist es wichtig, dieses positive Erlebnis zu festigen und in weiterführendes Engagement umzuwandeln. Das Einholen von Feedback, das Anbieten von Loyalitätsprogrammen oder das Teilen von speziellen Angeboten für zukünftige Aufenthalte sind Optionen, die nicht nur einmalige Gäste zu Stammgästen machen, sondern auch neue Gäste gewinnen. Eine positive Online-Bewertung oder eine Empfehlung kann potenzielle Gäste beeinflussen und langfristig zu einer Steigerung der Buchungen und des Umsatzes führen.
Durch die ganzheitliche Betrachtung der gesamten Guest Journey – von der Recherche bis zum Post-Stay – und die gezielte Optimierung jedes Schrittes, kann ein Hotel nicht nur die Zufriedenheit seiner Gäste erhöhen, sondern auch den Umsatz pro Gast und die Anziehungskraft für zukünftige Gäste steigern. Wie ein erfahrener Kletterer, der jeden Schritt seiner Route plant und ausführt, muss der Hotelier jede Phase der Gästereise sorgfältig gestalten, um den Umsatzgipfel zu erreichen.
Nachdem wir die Bedeutung der gesamten Guest Journey erkannt haben, wird klar, dass der Fokus zunächst auf qualitativ hochwertigem Content, guten Bewertungen, einem verbesserten Ranking und einem reibungslosen Buchungsprozess liegen sollte. Diese Elemente sind die grundlegenden Bausteine, die das Fundament eines erfolgreichen Revenue Managements bilden.
Qualitativ hochwertiger Content spielt eine entscheidende Rolle in mehreren Phasen der Reise eines Gastes. Zunächst verbessert guter Content das Ranking auf Suchmaschinen und Online-Reiseagenturen (OTAs), wodurch die Sichtbarkeit des Hotels in der Recherchephase erhöht wird. Eine präzise und ansprechende Darstellung des Hotels durch Bilder, Beschreibungen und Geschichten weckt nicht nur das Interesse potenzieller Gäste, sondern setzt auch die richtigen Erwartungen, wodurch die Kundenzufriedenheit steigt. Dies führt zu einer Verringerung von Beschwerden und einer Zunahme positiver Bewertungen, da Gäste genau das vorfinden, was ihnen online präsentiert wurde. Diese positiven Erfahrungen motivieren Gäste dazu, das Hotel weiterzuempfehlen und Bewertungen zu hinterlassen, was wiederum zu einer verbesserten Online-Präsenz und zu einer Steigerung der Buchungen führt.
Letztendlich ist hochwertiger Content nicht nur ein Werkzeug für die Verbesserung der Sichtbarkeit, sondern auch ein Mittel zur Schaffung einer emotionalen Verbindung mit den Gästen. Er erzählt die Geschichte des Hotels und schafft ein einladendes, vertrauenswürdiges Bild, das potenzielle Gäste anspricht und bestehende Gäste erneut begeistert. Indem man sich auf die Qualität und Authentizität des Contents konzentriert, baut man eine solide Grundlage, auf der alle weiteren Marketing- und Revenue Management-Strategien aufgebaut werden können.
Ein verbessertes Ranking in Suchmaschinen und auf Buchungsplattformen ist essentiell, um die Auslastung steigern zu können oder die Durchschnittsrate in neue Höhen zu führen. Ohne eine sichtbare und attraktive Präsenz werden potenzielle Gäste das Hotel übersehen. Investitionen in SEO und die Präsenz auf den richtigen Plattformen sind daher entscheidend, um die Sichtbarkeit zu erhöhen und mehr Gäste anzuziehen. Die Einflussfaktoren auf das Ranking sind vielfältig und unterscheiden sich von Plattform zu Plattform. Hier lohnt es sich, immer mit den jeweiligen Ansprechpartnern ins Gespräch zu kommen.
Schließlich ist der Buchungsprozess der entscheidende Moment, in dem Interesse in Buchungen umgewandelt wird. Er muss einfach, intuitiv und vertrauenswürdig sein, ähnlich wie ein klarer und sicherer Pfad, der zum Gipfel führt. Ein komplizierter oder fehlerhafter Buchungsprozess kann potenzielle Gäste abschrecken und die Bemühungen in den anderen Bereichen zunichtemachen.
Indem man sich auf diese Schlüsselaspekte konzentriert, schafft man eine solide Grundlage, auf der eine effektive Preisstrategie aufgebaut und umgesetzt werden kann. Wie ein Kletterer, der sicherstellt, dass jedes Detail seiner Ausrüstung und Route durchdacht ist, muss ein Hotelier sicherstellen, dass jeder Aspekt der digitalen Präsenz und des Gästeerlebnisses optimiert ist, um den Gipfel des Revenue Managements zu erreichen.
Die Welt des Revenue Managements in der Hotellerie ist komplex und vielschichtig. Eine effektive Preisstrategie ist dabei nur ein Teil des Ganzen. Erfolg im Revenue Management erfordert ein ganzheitliches Verständnis der digitalen Guest Journey – von der ersten Recherche bis hin zum Feedback nach dem Aufenthalt. Durch die gezielte Optimierung von Content, SEO, Buchungsprozessen sowie Pre- und Post-Stay-Aktivitäten können Hotels nicht nur ihren Umsatz steigern, sondern auch eine dauerhafte Beziehung zu ihren Gästen aufbauen. In einer sich ständig verändernden Branche ist die Bereitschaft, sich anzupassen und neue Technologien und Trends zu integrieren, der Schlüssel zum langfristigen Erfolg.
